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酒店服务

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       酒店管理(Hospitality Management ),是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办,以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行,中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。

         全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店,酒店行业在不断扩充,对人才的需求也不断增加,每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才,高级酒店管理人才也已成为国内职场上热门的高薪阶层。国内酒店从业人员,以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。

        ⒈ 随着全球经济的不断复苏与快速发展,酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。

        ⒉ 全球很多著名大学均开设酒店管理专业,在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容,其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。

        ⒊ 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业,同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。

        ⒋ 2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展

        ⒌ 中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力,其政府与社会投资将不断增加,将会是中国最具活力的行业。


1、总体概况

        根据法国CDC证券公司调查结果显示,目前全球各类连锁酒店所占的比重分别为:豪华型5%,高档30%,中档37%,经济型20%,适用型8%。不过,经济型和适用型的酒店仅占28%,发展潜力较大。

       从全球各地区的酒店数量分布来看,北美的各类酒店分布最均衡,经济适用型酒店占到41%,代表酒店业的发展方向。对于南美来说,其酒店业很不成熟,豪华和高档酒店所占比重过大,经济适用型酒店仅有6%。对于欧洲来说,豪华高档酒店所占的比重也较大,但比南美要好,经济适用型酒店的发展潜力也大。值得注意的是,东欧的大部分酒店都是高档和豪华型的,酒店档次分布不平衡。对于中东和非洲来说,这种不平衡更突出,尤其是非洲,其酒店服务仅仅针对国际旅游者,国内居民较少享用。不过,以色列的情况和欧洲差不多。对于亚太地区来说,高档和豪华型的比例也较大。

       从行业营业收入来看,由于豪华高档酒店占行业内总数量的大部分,且获利丰富,因此仍占全行业营业收入的大半。全球连锁酒店一年的营业收入是2000亿美元,其中一半以上来自豪华高档型酒店,经济适用型酒店的营业收入仅占14%。

       目前,全球连锁酒店的客房出租率超过70%,尤其是豪华酒店的出租率高达75%。这说明,酒店服务的需求量较大,有点供不应求。其中,尤以欧洲的奥姆斯特丹最为突出,那里的客房出租率高达90%,由于不能新建酒店,只能扩建,即在原有酒店基础上增加楼层,即使这样,也不能满足市场的需求。此外,全球连锁酒店客房的60%集中在北美,24%集中在欧洲,其他几个地区的拥有量分别为:南美3%,亚太10%,中东和非洲3%。

       从连锁酒店的市场占有率来看,美国高达70%,在欧洲也有30%,在其他地区亦超过15%。北美地区的酒店企业主要以连锁经营的方式运作,因此连锁酒店所占的比重较大,而亚洲的酒店企业则主要以个体经营的方式运作,连锁酒店所占的比重较小。

2、国际酒店集团主要类型

       在连锁酒店的经营活动中,要涉及三个基本要素:品牌、管理和房地产。品牌涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度。酒店管理涉及日常管理、战略管理、营销策略。而房地产则涉及所有权的问题,有的酒店的房产和地产不属于酒店的经营者,其所有者有可能是地产共同基金一类的机构。在美国,这类机构常常享有一定的特权。

       酒店经营者对这三个要素进行不同的组合,就形成了三种类型。第一类,品牌经营者,拥有管理和品牌,如FourSeasons、MarriottInternational;第二类,自营者,拥有管理和房地产所有权,如Westmont、Lodgian;第三类,综合经营者,拥有管理、品牌和房地产的所有权,如Bass、Hilton、Accor。

       这三类连锁酒店集团在进行经营活动时,采取了四种方法。第一种,特许权经营。这种经营模式对资本的依赖程度比较低,其收入来自特许权使用费,投资回报率比较高。第二种,委托管理。这种经营模式对资本的依赖程度也比较低,经营过程中产生的支出都是由酒店所有者承担,其收入按酒店销售额的某个百分比来计算,投资回报率也比较高。第三种,租赁经营。与委托管理相比,这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担,而不是由酒店所有者承担。第四中,自营。这种经营模式对资本的依赖程度比较高,投资回报率一般比较低。

      目前,全球连锁酒店中有54%的采取特许权经营的方式,18%的采取委托管理的方式,25%的采取租赁和自营的方式,其他占3%。

3、国际酒店集团未来发展趋势

   未来十年,国际酒店集团将呈现如下几个趋势:

   1)酒店集团化趋势更加明显

     在未来10年里,现在酒店联合体的风景会更壮观。世界那些高档名牌酒店将越来越多地出现在各个国家。在潜力巨大的新兴市场中,新名牌也会脱颖而出。

     总裁埃斯卡尔说:“今后大的酒店连锁集团数目将逐渐减少,剩下的都是那些更强更大的。”不仅大公司会继续收购小公司,而且小公司之间也会不断地联合变成有相对规模的公司,以便与大的对手相抗衡。

   2)品牌酒店加速全球化

     随着全球化的发展,如今的酒店集团正在加紧其全球范围的扩张。整个世界正成为一个巨大的村落,不论你走到哪儿,在15个小时之内就能到达。经济在跨国界融合过程中,为跨国旅客提供了更多的方便条件。

     为了迎合跨国旅游者,酒店集团将在全球范围扩大推广其品牌。今后10年中,世界那些高档名牌酒店将越来越多地出现在各个国家。在潜力巨大的新兴市场中,新名牌也会脱颖而出。

   3)“数据库一族”亮相

      对酒店业主们而言,酒店越是由高科技支持,就越有可能为客人提供更加细微的个性服务,更容易发现客人的喜欢和厌恶是什么,以避免单一的服务模式。专家称,随着这一新趋势的发展,酒店服务人员将出现“数据库一族”,其工作职责就是“比任何人都要了解你的常客,同时在你的电脑系统中要保存并跟踪他们的信息”。

   4)跨产业合作成为新景象

       另外一种趋势是,在酒店公司、集团之间的联手收购风潮不断增多的同时,酒店业和其他产业实体的合作案例也越来越多,并已经形成全球范围的新景象,比如娱乐、交通和教育行业。

   5)个性化服务不再是虚言

       科技已经足以让酒店跟踪了解顾客的爱好,然后再根据不同情况量体裁衣,投其所好。未来酒店发展趋势,是为客人提供小宠式服务,在接待安排上更加个性化,有针对性。

   6)市场细分新概念层出不穷

      酒店业在不断细化市场,提供特色服务的过程中,专家预测今后10年内将出现更多的市场分割,新思维、新概念将会层出不穷。

   7)酒店内部越来越像家

      未来不论酒店如何更新其硬件设施,改进服务,关键一点是酒店要更像个家,更具有家庭的特点和温馨的环境。

      首先,房间、浴室一定要扩大,房间保持空气新鲜。其次人们对环境的要求越来越高,酒店或度假设施的地理位置日趋重要,因客人日益重视这点,普遍有很强的方位感、归属感和拥有感。另外,酒店要更加注意把房间里布置更多的花卉,以增加家庭气氛。

      总而言之,未来10年中酒店集团将面临如下趋势:技术革命对酒店业的支持会转化为服务,现代科技在酒店中的应用既表现为一种硬件投入,更表现为一种服务模式的更新。互联网络在酒店中的使用范围和方便度将决定该酒店的现代化程度;酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业的重新分工酒店集团会越来越少,但会越来越大,这将是下一个世纪酒店业在激烈和残酷的竞争过程中的必然结果;酒店经营管理真正从标准化管理向人性化管理方向发展;文化要素在新世纪酒店的重要作用越加显著;酒店从业人员的职业化程度不断提升。

      未来国际连锁酒店集团的竞争首先是人才的竞争,然后才是市场的竞争。


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